Как отказать клиенту или покупателю

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как отказать клиенту или покупателю». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Как вернуть деньги за некачественную услугу в салоне красоты?

2. #6 Конфликтные ситуации в салоне красоты

3. Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:

4. В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?

5. С какими рисками можно столкнуться при отказе клиенту?

6. Некачественная услуга без ущерба для здоровья

7. Как уменьшить вероятность отказов оплачивать услуги, и как действовать если это произошло

8. Правила обслуживания посетителей в парикмахерских

9. Эстетика и психология обслуживания клиентов

10. Управленческое решение

11. Предложите альтернативы

12. Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»

13. Когда клиенту нужно отказать, и как сделать это правильно?

14. Особенности работы с клиентами

К сожалению, это самая спорная ситуация. «Не нравится» и «получилось не то, о чем договаривались» – разные вещи. Если клиент просто передумал в процессе, а мастер уже не смог исправить то, что успел сделать, вины салона в данном случае нет. Но если вас подстригли откровенно криво или сделали не ту прическу, о которой вы говорили, это повод требовать компенсации.

Как вернуть деньги за некачественную услугу в салоне красоты?

Принцип №1. При отказе приводите аргументы

В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.

Пример из нашей практики:

На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».

Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».

И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.

А что было бы более убедительным в данной ситуации?

Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:

«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»

Обратите внимание, тут звучит ссылка на факторы, которые находятся за пределами влияния: и клиента, и менеджера. Это могут быть ранее созданные договоренности, неоспоримые факты, ранее случившиеся события или всем известные истины.

Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»

Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».

Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.

В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.

Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:

«Мы можем, но в таких-то рамках»
«Мы можем, но при таких-то условиях»
«Мы можем оказывать для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»

По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.

Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на сумму вот с комиссией».

Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу

В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.

Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.

Здесь возможны следующие варианты:

Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны

«Вы можете через меня заказать сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
«Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»

Рекомендовать клиенту обратиться с официальной претензией (используйте этот метод только в самом крайнем случае). Это в любом случае будет выглядеть лучше, чем отсутствие всякой альтернативы или отрицательная формулировка:

«Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»

Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе

В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.

Под «эмоциями в голосе» мы подразумеваем комбинацию двух наиболее важных вещей:

Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.

Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).

Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.

Навыки продаж
Стратегия
Управление продажами

Аудио
Видео
Документы и руководства
Статья эксперта

Есть три группы клиентов, которые мы рассмотрим далее. Нужно понять, к какой группе относится недовольный клиент в салоне красоты и в зависимости от этого действовать соответствующим образом. Также поговорим о том, как недовольного клиента превратить в постоянного.

Группа 1 – безнадежные. Недовольные клиенты в салоне красоты настроены очень негативно по отношению к компании или сотрудникам. Такие посетители действуют нелогично. Например, могут отказаться от отличного варианта стрижки, даже если на самом деле он им нравится. Придется приложить много усилий (и временных, и материальных), чтобы восстановить отношения.

Чем опасны:

пишут негативные отзывы в интернете и рассказывают о салоне друзьям, родственникам и коллегам в отрицательном ключе;
долго не отвечают на сообщения администратора, разрывают связь с компанией;
требуют суда, штрафов и пени;
грозят отсутствием заказов и рекомендаций с их стороны;
настаивают убрать их из списка клиентов салона красоты;
делают все для снижения рейтинга вашего заведения.

#6 Конфликтные ситуации в салоне красоты

Как следует реагировать на необоснованную агрессию, сохраняя спокойствие и оставаясь по-прежнему приветливым?

При разборе претензии в процессе общения с клиентом лучше руководствоваться моделью поведения “взрослый-взрослый”. А именно, адекватно оценивать ситуацию, не прибегая к навешиванию ярлыков и персонализации. Не нужно делать возникший конфликт достоянием общественности. Клиент не должен стать объектом воспитания, иначе эти отношения принимают характер “родитель-ребенок”, где второй может посчитать, что вы несерьёзно подходите к решению проблемы, обесценивая его мнение и чувства.

Необходимо добиться уравновешенности в разговоре. Не поддавайтесь на провокации. Спокойно, не перебивая, выслушайте клиента. Признайте право гостя на негативные эмоции и проявите участие. Справедливо разберите возникшую претензию.

Перечислим примеры конфликтных ситуаций, кратко изложив, как вести беседу с обиженным клиентом.

Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:

— волосы получились не того оттенка, который, вы просили, а брови — не той формы (несоответствие услуги условиям договора) ;

— выпрямление не выпрямилось, а химическая завивка не завилась (несоответствие целям, для которых услуга такого рода обычно используется) ;

— гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней;

— волосы начали выпадать, обломались по длине, химический пилинг вызвал появление рубцов, и т.д.,

то, согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы имеете право требовать:

бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30);
повторного оказания услуги;
уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления — п.1., ст.31);
имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).

В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?

Обычно сказать «нет» покупателю придется при отсутствии технической возможности удовлетворить его просьбу, нарушении внутренних регламентов предприятия или при нецелесообразности сотрудничества по предлагаемым им условиям.

В следующих случаях рекомендуем сразу отказать клиенту:

Запрос внушительных скидок. Постоянные распродажи, скидки, акции лишь подталкивают потребителя просить снизить стоимость любой покупки: от крупной бытовой техники и автомобилей до предметов одежды и декора. Если предполагаемая скидка влияет на рентабельность продаж в отрицательном контексте, то экономически целесообразнее отказать.
Просьба включить бесплатные опции и подарки. Классический пример: при покупке транспортного средства потребитель хочет получить солидный объем топлива в подарок, фирменные коврики, зимнюю резину или набор автомобилиста.
Возврат товара. Если по приобретенной позиции закончился срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», то продавец вправе отказать в возврате.
Ускорение сроков изготовления /доставки. Клиент устанавливает нереальные сроки. При невозможности выполнить его пожелание лучше отказаться от сделки до подписания договора.

С какими рисками можно столкнуться при отказе клиенту?

Самый безболезненный вариант — уход. Да, потеря клиента всегда воспринимается как личное поражение, однако в ряде случаев это лучшее, чем работа с ним «в убыток». При грамотной стратегии развития бизнеса и использовании маркетинговых кампаний можно на место ушедшего покупателя быстро найти новых.

Недовольный клиент также может оставлять негативные отзывы о продукции и сервисе в целом. Воспринимайте любую жалобу как обратную связь, с которой можно работать и научите сотрудников не принимать такие комментарии на свой счет.

Неприятным моментом может стать обращение в контролирующие органы: Роспотребназдор, ИФНС, Роскачество. Дополнительные проверки и внимание совершенно ни к чему.

Некачественная услуга без ущерба для здоровья

Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.

Вариант 1 – Без скандала

Если вы все равно получили не то, что хотели, имейте в виду: некачественная услуга – дело поправимое . Скорее всего, вам предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы). Юридическим языком это называется «оказать услугу надлежащим образом». Если работа над ошибками вас устроила, расплачивайтесь и больше не возвращайтесь. Считаешь, что и исправления не спасли ситуацию, – вправе потребовать возврата уплаченной суммы.

Вариант 2 – Разборки и претензии

Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации. Изложите свои намерения. А именно: вы требуете возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые вы понесли, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учтите, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.

Если администрация салона проигнорировала претензию, вы имеете право обратиться в суд. Можете приложить ко всему списку претензий и требование о возмещении морального вреда . На это есть два года – период, установленный законом, но лучше не затягивать. Если требования иска меньше 50 000 рублей, заявление подается мировому судье, свыше – в районный суд. И знайте, что дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной.

Лучше иметь неоспоримые доказательства порчи вашей внешности. Так что фото-, видео- и звукозапись вам в помощь. Если салон не оснащен видеосистемой, начинайте фиксировать события на стадии начала претензий. И на всякий случай найдите свидетелей.

Как уменьшить вероятность отказов оплачивать услуги, и как действовать если это произошло

Заставить клиента заплатить, если он недоволен? Замять ситуацию, предложив скидку? Жестко пресечь любые попытки клиента злоупотреблять своими правами, выбивая с предприятия выгоду для себя?

Эта статья призвана помочь руководителям и владельцам предприятий в сфере beauty четко определить собственную позицию по этому вопросу и выработать точные алгоритмы действий для своих сотрудников, которыми они будут руководствоваться при отказе клиента оплачивать услугу в зависимости от специфики ситуации.

Ситуации, когда клиент отказывается оплачивать услугу в салоне красоты, можно разделить на две основные категории

Бывают также ситуации, когда клиент отказывается платить или требует компенсацию, когда со стороны салона был нанесен ущерб его имуществу, например, мастер во время окрашивания попала краской на одежду или сумку, в результате чего вещь пострадала. Но эти случаи в данной статье рассматривать не будем.

Правила обслуживания посетителей в парикмахерских

Перед началом обслуживания каждого клиента необходимо провести подготовительные работы: рабочее место привести в порядок, убрать грязное белье, подмести волосы, помыть раковину, подготовить аппаратуру, принадлежности, чистое белье, материалы.

Пригласить клиента в кресло. Мастер разворачивает кресло так, чтобы клиенту удобно было садиться. После того как он сядет, кресло разворачивают к зеркалу. Мастер ведет беседу, выясняя, какие услуги желает получить клиент. Мастер может предложить дополнительные услуги, заранее оговорив их стоимость.

Приступая к работе, мастер моет руки и дезинфицирует инструмент, чтобы клиент это видел. У мастера должно быть три комплекта инструментов: 1-й — для работы, 2-й — для дезинфекции, 3-й — для заточки или в запас.

Усадив клиента, мастер осматривает волосы и кожу головы, расчесывая волосы. Определяет тип и качество волос, густоту, особенности направления роста волос, их состояние. При обнаружении какого-либо заболевания кожи или волос мастер отказывает клиенту в обслуживании. Он объясняет причину отказа и рекомендует клиенту обратиться в лечебное учреждение.

Если клиент здоров, то мастер накрывает его пеньюаром, бельем в соответствии с видом предстоящей услуги и приступает к ее исполнению.

В заключение после выполнения основных операций мастер спрашивает клиента, есть ли замечания, пожелания, доволен ли он, и исправляет недостатки. Мастер может предложить дополнительные услуги: сушка, укладка, фиксация закрепителем и пр. После их выполнения снимает с клиента парикмахерское белье и получает плату за услугу.

Источник

Эстетика и психология обслуживания клиентов

В этом разделе мы не только проанализируем проблемы, которые могут возникнуть при общении мастера и клиента в салоне, но и попытаемся найти способы их решения. В этом нам поможет опыт специалистов, умеющих организовать привлекательную атмосферу в парикмахерском салоне.

Парикмахерские салоны относятся к сфере обслуживания, поэтому не вызывает сомнения то, что налаживание хороших отношений с клиентами очень важно для любого парикмахера, а для начинающего – тем более.

Каждый мастер должен быть заинтересован в том, чтобы удержать клиентов и расширить их число за счет хороших отзывов.

Чтобы установить с клиентом хорошие отношения и не превратить первую встречу с ним в последнюю, прислушайтесь к советам специалистов – парикмахеров и психологов. Они помогут вам правильно вести себя в начале и в конце визита клиента, выяснить его пожелания, разрешить проблемы, ответить на жалобы (если таковые будут), а также правильно распределить время.

Управленческое решение

Формирование и принятие решений – основной процесс в управлении, а само решение – основной продукт системы управления. Решения порождают управляющую информацию, которая доводится до объекта управления в форме заданий, планов, нормативов, команд. Следовательно, управление – это непрерывный процесс выработки, принятия и реализации решений.

Решение – это реакция системы управления, направленная на достижение желаемого результата.

Необходимость в управленческом решении возникает, когда есть проблемы, например различие между фактическим и желаемым состоянием системы, необходимость сохранить (или, наоборот, улучшить) определенное состояние системы в будущем.

Но чтобы выбор решения из многих других был рациональным и мог обеспечить переход системы из фактического состояния в желаемое, нужно руководствоваться определенными критериями (см. таблицу 34).

Себестоимость – денежное выражение текущих затрат на изготовление и реализацию товаров и услуг; денежное выражение издержек производства и обращения.

Сегментация рынка – процесс разработки концепции фирмы, при котором ее услуги адресуются определенной части потребительского рынка.

Система управления – совокупность элементов различной природы, образующая единое целое и предназначенная для реализации функций управления.

Собственность – охраняемое законом право владеть, пользоваться и распоряжаться имуществом и продуктами интеллектуального труда.

Ссуда – см. Кредит.

Стратегия маркетинга – см. Маркетинговая стратегия.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Многим мастерам сложно отказать клиенту, хотя сделать это нужно. Чем вредит работа по принуждению? Мы посоветовались с психологом и узнали, как отказать клиенту и жить счастливо .

Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»

Решить, что для вас в приоритете, что важнее: «быть хорошим» для токсичного клиента, или быть хорошим, работоспособным мастером для всех других клиентов, счастливым и радостным для своих близких.

Если вы говорите человеку «нет» это не значит, что вы его убиваете, это значит что вы ставите границу и заботитесь о себе. Забота о себе всегда сопровождается заботой о тех, кто рядом. Если хорошо вам, хорошо и тем, кто рядом с вами.

Вы должны понять, что работая с тем, с кем вам комфортно, вы делаете свою работу лучше, вы более счастливы и спокойны.

Определите для себя с какими нарушениями (время, поведение и прочее) в ваших отношениях с клиентом вы не готовы мириться и установите определенные правила, сообщите заранее об этом всем своим клиентам.

Также скажите, что в случае нарушения правил вы имеете право отказать ему в предоставлении услуги. Четко соблюдайте правила сами, следите за соблюдением и конечно держите своё слово «если накосячил — отказывайте».

Если инцидент наступил, можно вежливо и тактично сказать «К сожалению, я больше не могу оказывать вам услугу, у меня такие правила. Могу вам порекомендовать другого мастера» — это весьма вежливое обозначение своих границ. Можете также придумать что-то в виде предупреждения, или других вещей. Но четко следите за своим словом, сказали — сделали, иначе вы потеряете уважение к себе.

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Когда клиенту нужно отказать, и как сделать это правильно?

Перечислим примеры конфликтных ситуаций, кратко изложив, как вести беседу с обиженным клиентом.

Вариант 1 – Без скандала

Вариант 2 – Разборки и претензии

Ваше здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, вплоть до уголовной. К такому ущербу можно отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием. Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.

Если случилось подобное, вы вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и лекарства. Однако ваша задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги. Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмпункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих). Только имея на руках документально оформленное доказательство вины салона, вы можете рассчитывать на возмещение ущерба и призвать горе-мастеров к ответственности.

Неприятности могут произойти и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Поэтому обратите внимание на то, что происходит вокруг вас. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках). Во-вторых, те же лица должны для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.

Но, как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности. Если вы считаете, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с вами, жалуйтесь в Роспотребнадзор и требуйте провести расследование. Параллельно направьте претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.

Администрация все равно игнорирует ваши жалобы? Имеете право привлечь салон к уголовной ответственности. Тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц. Если вы подозреваете руководство салона в несговорчивости, постарайтесь зафиксировать любую мелочь. Составьте акт о нанесении непреднамеренной травмы кожных покровов, укажите способы обработки раны и внесите свои замечания об использованных инструментах.

Не забудьте оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией. Не удалось заполучить росчерк пера – бегите в травмопункт и фиксируйте травму официально, а после загляните в полицию и напишите заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.

Однако в любой подобной ситуации лучше не допускать крайних мер и постараться решить все недоразумения на ранней стадии.

Разберем несколько причин:

Привык везде получать скидки

Это тип людей, которые просят скидку с мыслью: “А вдруг прокатит?”. Для них это не играет решающей роли при покупке продукции, а лишь является некой игрой или даже можно это назвать “флиртом с продавцом”.

Итог: большинство продавцов сразу же уступают и снижают стоимость, так как боятся потерять клиента. Следовательно, прибыль компании с данной сделки неоправданно снижается.

2. Реально дорого, но очень хочется.

Наверное, все мы были в ситуации, когда хотели купить товар дороже, чем планировали изначально. Самый лучший вариант в данном случае – уговорить продавца, чтобы он согласовал с руководителем скидку;

Итог: после долгих переговоров менеджер уступает, клиент получаете скидку и понимает, что данного продавца можно будет и в будущем уговорить на скидку, нужно лишь потратить на эти переговоры чуть больше времени, чем обычно. В результате вы приучаете клиента к скидкам и, скорее всего, на все время сотрудничества вашей компании с этим партнером вы будете терять долю прибыли.

3. Не поверил, что продукт стоит своих денег.

Клиент заинтересовался вашим продуктом, но по его ощущениям он стоит дешевле. В результате партнер просит снижения стоимости или ее компенсации за счет подарка, иначе уйдет и купит аналог у вашего конкурента по более низкой стоимости.

Итог: продавец боится потерять клиента и соглашается на максимально возможную скидку, чтобы удержать его. В результате компания не только потеряла долю прибыли в данной сделке, но и снизила репутацию своего продукта. Так как в последствии для данного партнера ваша цена, даже на более качественный товар/услугу, будет восприниматься неоправданно завышенной, а значит и ее “более высокое качество по сравнению с аналогами”, скорее всего, будет поддаваться сомнению.

На протяжении 9 лет мы работали в высококонкурентной сфере. За этот период мы прошли непростой, но интересный путь с создания шаблонных сайтов до высококачественного продукта (сложные индивидуальные и высоконагруженные проекты), что позволило нам выбиться в лидеры региона. Все это время частью нашей философии было отсутствие системы скидок и бонусов независимо от уровня и доходности клиента, что, впоследствии, позволило нам значительно увеличить количество лояльных клиентов.

Причины, по которым была выбрана данная стратегия:

Скидка – неоправданная цена. Предложение скидки без объективной на то причины зачастую вызывает у клиента понимание того, что наценка неоправданная и цена на продукцию изначально завышенная.
Скидка вызывает привыкание у менеджеров. Менеджеру всегда проще озвучить цену, а потом перекрыть ее скидкой или бонусом, как советуют на многих тренингах. Но такой подход не только вредит компании, с точки зрения потери прибыли, но и снижает эффективность работы менеджера и его стремление к саморазвитию, т.к. привлечь клиента скидкой – это самый легкий и не требующий высокой квалификации метод.
Скидка вызывает привыкание у покупателей. Получив скидку один раз, клиент понимает, что может это осуществить повторно в будущем. В результате общая потенциальная прибыль на протяжении всего цикла сотрудничества с клиентом будет значительно ниже фактически полученной.
Скидка – потерянная прибыль. В большинстве случаев клиент готов приобрести товар без скидки, нужно лишь правильно презентовать товар. Но система продаж многих компаний гласит: “сразу предложи скидку, чтобы наверняка согласился”, на что, конечно же, клиент соглашается. В таком случае компания теряет дополнительный объем прибыли, который смогла бы реинвестировать, например, в модернизацию продукта и компании, чтобы повысить свои конкурентные позиции.
Скидка – слабое конкурентное преимущество. Очень часто компании пытаются выделиться на фоне конкурентов лишь при помощи одного конкурентного преимущества – низкая стоимость, в связи с высоким уровнем скидок. Такой ход – вынужденная мера в некоторых сферах деятельности, но в большинстве бизнесов данная стратегия борьбы с конкурентами лишь усугубляет ситуацию на рынке и приводит его разорению: наценки минимальные, единственный способ заработать – это обман или сокрытие действительных будущих оплат, т.к. “избалованный клиент” не готов платить “больше 2 копеек” и т.д.

Особенности работы с клиентами

Как избегать конфликтов с клиентами?

Посетители салонов красоты и частных мастеров приходят получить не только интересующие услуги, но и заряд позитива, а также отдохнуть от своих будничных дел. Стоит учитывать, что общее впечатление зависит не только от профессионализма мастера, но и от его вежливости и соблюдения правил профессиональной этики.

Профессиональная этика специалистов индустрии красоты состоит из множества аспектов, начиная с внешнего вида мастера, заканчивая его манерой общения. Кроме того, нужно ещё соблюдать правила, принятые в салоне, если у заведения есть своя специфика. Работая в заведении, важно придерживаться принятой политики, поведение не должно идти вразрез с правилами салона. Для частных мастеров этот вопрос не актуален, но не следует забывать, что этические нормы соблюдать придется, даже если клиенты приходят на процедуру к вам домой.

Правила общения с клиентом

Не секрет, что посетитель вернётся к вам, если ему понравилось отношение к нему, начиная с момента, когда он переступил порог салона или рабочего кабинета. Начиная от администратора и заканчивая непосредственно мастером — обстановка и отношение должны оставить после себя только приятное впечатление.

С первой минуты появления клиента в салоне, его должны встретить, поприветствовать, сказать куда можно повесить верхнюю одежду или помочь это сделать. Если нужно подождать, то уточнить время ожидания и предложить напитки или журнал для более комфортного ожидания. Очень хорошо, когда мастер может лично выйти к клиенту и сказать, сколько именно нужно подождать. А если он уже свободен — сразу же встретить клиента и проводить на процедуру в рабочий кабинет.

Далее следует сама процедура. Залог получения удовлетворённого клиента — дать ему то, зачем он пришел, а не то, что вам хочется. Обязательно нужно очень детально выяснить, что ожидает от вас клиент, какой результат он хочет получить. Лучше уточнить всё до мельчайших деталей, чем получить ряд претензий, потому что вы не поняли клиента. Можно дать рекомендации, попытаться отговорить и переубедить клиента, если он просит сделать то, что ему не подойдет. Но навязываться слишком интенсивно не стоит, дело мастера — предупредить.

Клиенты любят, когда мастер в процессе проведения процедуры рассказывает, что он делает и зачем, называет средства, которые использует. Во-первых, так клиент меньше тревожится, ведь понимает, что будет происходить и зачем. А во-вторых, на некоторые средства у клиента может быть аллергия или другая негативная реакция и, если это не было озвучено ранее, он успеет предупредить вас об этом.

Во время взаимодействия с клиентом нежелательно:

рассказывать много о своей жизни, превращая клиента в психолога;
задавать слишком личные вопросы;
критиковать выбор клиента (за исключением советов, как можно сделать лучше, но подавать не в форме критики);
критиковать других мастеров;
плохо говорить о своём месте работы;
навязывать платные услуги.