Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «5 прав покупателей, о которых часто забывают». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Все зависит от того, намеренно или случайно был поврежден товар. Одно дело, когда расшалившийся ребенок стал сбрасывать на пол бутылки с лимонадом. Совсем другое — если вы случайно уронили пирамиду из банок, выставленную в и без того узком проходе. Если администрация настойчиво просит оплатить продукцию, поврежденную не по вашей вине, требуйте составления акта о порче товара. В этом документе подробно опишите все обстоятельства, например, то, что вы поскользнулись на свежевымытом полу. Сообщите представителю торговой точки, что готовы заплатить при условии, что ваша вина будет доказана в суде.
Этапы внедрения скидки
Внедрять скидочную программу необходимо последовательно и обдуманно. Поспешные действия приведут к негативным последствиям в бизнесе. Доверие к компании упадет, поскольку клиенты (и даже сами сотрудники) окончательно запутаются во множестве предлагаемых видов скидок. Ценообразование, никак не регулируемое скидочными программами, в итоге приведет к провалу всей ценовой политики. Поэтому желательно выстроить и внедрить единую систему скидок, одинаково понятную и выгодную как для продавцов, так и для покупателей.
Проще всего это реализовать в виде программы лояльности. В дальнейшем она станет одним из инструментов удержания клиентов на постоянной основе. Но для ее реализации прежде всего необходимо полномасштабное изучение целевой аудитории, в том числе основных предпочтений клиентской массы.
До последнего клиента
Заведение наше работает «До последнего клиента». Это значит, что зачастую смена заканчивается под утро. Остаётся только поражаться, сколько в некоторых товарищей помещается еды и выпивки.
Однажды сидели у нас двое жлобов. Огромных, как шкафы. Бритые затылки и массивные челюсти прилагались к необъятным спинам и кошелькам, что, впрочем, было даже полезно для нас, обслуги. После двух часов кухня уже не работала, и у нашего бармена Лёхи начиналось самое золотое время. Он вовсю мешал в один бокал остатки всего, что не выпито за вечер, принимая похвалы клиентов за «Фирменный коктейль», хотя свалить этих двоих всё никак не получалось. Они заказывали новую порцию.
Когда я сказала, что горячего больше не будет, они вовсе не расстроились.
— Тащи из бара всё, что есть, платим втрое.
Бывают же понятливые клиенты в этом мире. Я согласно киваю и подмигиваю нашему Лёшке. Мол, порядок, заряжай клиентов под завязку.
Пока я иду от столика к бару, он загружает поднос. Холодные закуски, чипсы, рыбка, пиво. Само собой, пиво «фирменное». Чтобы старое пиво стало «фирменным», его крутят в миксере. Пены навалом, долитая водка снимает все подозрения. Клиент доволен. У бармена барыш. Всё в норме.
Я тащу всё это добро через весь зал, водружаю поднос на стол.
Вопрос 3. Должен ли покупатель оплачивать испорченный товар?
Все зависит от того, намеренно или случайно был поврежден товар. Одно дело, когда расшалившийся ребенок стал сбрасывать на пол бутылки с лимонадом. Совсем другое — если вы случайно уронили пирамиду из банок, выставленную в и без того узком проходе. Если администрация настойчиво просит оплатить продукцию, поврежденную не по вашей вине, требуйте составления акта о порче товара. В этом документе подробно опишите все обстоятельства, например, то, что вы поскользнулись на свежевымытом полу. Сообщите представителю торговой точки, что готовы заплатить при условии, что ваша вина будет доказана в суде.
Если вы нечаянно сбили товар с полки, обязательно замерьте ширину прохода между рядами. Минимальное расстояние между параллельными стеллажами составляет 1,4 м при торговой площади до 100 м2 (ГОСТ 51773-2001). При нарушении этой нормы вы можете пожаловаться в Государственный пожарный надзор.
Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:
- При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
- Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
- При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.
Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:
- продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
- продажа выставочных образцов;
- продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.
В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.
При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.
Сила любой скидки на простом примере
Что чувствует человек, когда видит на вывеске слова «Скидка 60 %!» или «Купив одну вещь, вторую вы получаете в подарок!»? Эти завлекающие надписи психологически воздействуют на большую часть потребителей, заставляя их принимать быстрые и необдуманные решения, тратить деньги на ненужный в данное время товар.
В качестве примера возьмем американскую сеть супермаркетов JCPenney. В эти магазины любит ходить тетушка Джесси — добрая миловидная женщина, любящая своих племянников и всегда покупающая им подарки во время очередного шоппинга. С юных лет она является частым клиентом магазинов JCPenney, которые начала посещать вместе с родителями во время крупных распродаж. Поиск наибольшей скидки на товар доставлял ей удовольствие и воспринимался как игра.
И вот однажды у сети супермаркетов сменился генеральный директор. Теперь им стал Рон Джонсон. Он посчитал нужным отменить все виды скидок в подчиненных ему магазинах и установить естественное и честное ценообразование. Нашей героине это не понравилось. Она перестала ходить в давно полюбившийся супермаркет и даже подталкивала к бойкоту других потребителей, создав в соцсети сообщество под названием «Скажем НЕТ Рону Джонсону!».
Как ни странно, у Джесси нашлось много единомышленников. Поток клиентов в магазины сети значительно упал, дав начало кризису. Наступили тяжелые времена как для Джонсона, которого в итоге сместили с поста, так и для самой Джесси.
И вот некоторое время спустя прошла информация, что в магазины JCPenney вернули все виды скидок, акций и прочих полюбившихся постоянным покупателям вещей. Тетушка Джесси решила сходить и проверить. Она увидела, что возле ценников красовались слова «Распродажа!», «Снижение цены!», «Скидка 35 %!». Обрадовавшись, она вновь стала посещать этот супермаркет.
До того, как сеть возглавил Рон Джонсон, компания всегда придерживалась политики стимулирования спроса различными скидочными и бонусными программами. Но снижение цен на самом деле было мнимым, поскольку они сначала были искусственно завышены. А с учетом скидок ценовой разброс на товары был на уровне общего по рынку. Таким образом, клиенты становились участниками театрализованного представления, где цены сначала повышались, а потом снижались до рыночных различными креативными способами.
Но тут появился Рон Джонсон, решивший объявить войну нечестным манипуляциям и установивший простую и прозрачную политику ценообразования. И, хотя его действия были вполне справедливыми, многие клиенты, в число которых попала и наша Джесси, возненавидели нового директора. Постоянные клиенты магазинов сети привыкли к бонусу в виде скидки и ни за что не желали смириться с его упразднением. Джонсона уволили, а компания за один год понесла впечатляющие потери — 985 миллионов долларов. Сразу после смещения опального директора большая часть товаров JCPenney подорожала более чем на 60 %!
Итак, здесь мы привели пример воздействия относительной цены — мощной силы, заставляющей клиентов поверить в навязанную ценность товара, отличающуюся от истинной его стоимости. А именно, тетушка Джесси взяла за основу относительную цену, которая была ниже изначальной. А ту изначальную, в свою очередь, заранее завысили.
Допустим, в одном магазине вы увидели рубашку за $ 50 безо всякой скидки, а в другом — точно такой же товар за $ 90, но с огромными буквами на ценнике ниже: «Распродажа всего за $ 50!» Что вы выберете? И там, и здесь рубашка в итоге стоит одинаково, так есть ли разница? Есть! И она заключается именно во влиянии относительной цены на таких людей, как тетушка Джесси. Благодаря данному эффекту она не сравнивает эти две рубашки, но точно не пойдет в магазин, где отсутствуют различные виды скидок на продукцию и не проводятся распродажи.
Логику в данном поведении искать не стоит. Смысл здесь во влиянии теории относительности, которое мы можем наблюдать повсеместно.
Зачастую невозможно самостоятельно определить реальную стоимость продукта или услуги — начиная с хот-дога и заканчивая недвижимостью. Эта проблема подталкивает нас искать другие способы измерения ценности, и именно относительность цен нам в этом помогает.
Формулы для расчета скидки
Зачастую ожидания от внедренных скидочных программ не оправдываются и компания несет финансовые потери. Во избежание подобных сценариев всегда заблаговременно оценивайте эффективность планируемой акции. Для оценки понадобится определить критические точки безубыточности.
В расчетах вам поможет одна из следующих формул:
-
постоянные затраты / (розничная цена – себестоимость);
-
постоянные затраты / маржинальный доход на товарную единицу * розничная цена.
Чтобы определить планируемую сумму выручки в точке безубыточности, воспользуйтесь формулой:
-
постоянные затраты – целевая рентабельность продаж.
Что такое маркетинговая акция
Маркетинговая акция – это комплексная стратегия, которая влияет на потенциальных клиентов и мотивирует их на определенные действия. Эффективная рекламная акция обладает следующими признаками:
- простота. Клиент должен быстро понять что нужно сделать, чтобы получить бонус;
- информативность. Полные условия акции нужно перечислить на сайте компании;
- актуальность. Акционные товары и услуги должны соответствовать целевой аудитории;
- ценность. Бонус за немедленную покупку должен быть полезным для клиента;
- реальность. Условия акции не должны вызывать подозрения у целевой аудитории;
- ограничение. Акцию нужно ограничить по календарным датам или по количеству товара.
Типичные ошибки предпринимателей
В В2В-сфере не работают многие приемы, актуальные для В2С-маркетинга. Используя рекламные приемы из туториалов и учебников, учитывайте специфику вашего бизнеса. В В2С-сфере хорошо работают психологические приемы, влияющие на решения покупателей. При принятии решений в В2В личные симпатии почти не играют роли. Чтобы заинтересовать бизнес-клиентов, используйте выгодные офферы.
Будьте честны со своими клиентами. Рекламные акции, основанные на обмане, рано или поздно перестают работать. Например, если вы постоянно предлагаете «скидки» от завышенной цены, то ваши постоянные клиенты это заметят. «Снижение» цены перестанет быть мотивацией к покупке, так как это предложение не ограничено по времени и товар не продается по «высокой» цене.
При запуске рекламных акций не копируйте предложения ваших конкурентов. Если новая акция не будет уникальной, она не заинтересует целевую аудиторию. Покупателям будет все равно, в какую компанию обращаться, чтобы получить бонус. Предлагайте оригинальные акции, которые выделят вас на фоне других компаний. Если у вас нет времени или идей для разработки акций – обратитесь к маркетологам.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!
Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».
Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.
-
При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.
-
Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.
-
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.
-
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.
-
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.
-
Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.
Другие заговорные формулы
Приведет еще несколько реально действующих фраз. Используйте их по ощущениям. Только в приподнятом настроении, как выше описывалось.
На булавку:
Господи Боже мой, стою пред Тобой, прошу меня крепко хранить, оберегом этим оборонить. Прошу святую рать меня от нечисти оберегать: Ивана Многострадальца, Ивана Богослова, Ивана Постителя, Ивана Крестителя, Ивана Безглавого, Михаила Архангела, Николая Чудотворца, Архангела Гавриила, Прасковью Великомученицу, Веру, Надежду, Любовь и Матушку их Софью. Встаю под вашу защиту, чтоб вы меня обороняли, в обиду врагам моим не девали. Во Имя Отца и Сына и Святого Духа. Аминь
На черный хлеб:
Зерно — в земле, а люд — ко мне. Вырастет скоро — все распродам споро. Как колос к солнцу тянется, так звезда торговая со мной останется. Аминь.
Внимание: читайте во время рабочего перекуса. А хлебушек сразу съешьте.
На ветер (если остановились продажи):
Ветер-ветрище по долам свищет. Нуждающихся собирай, ко мне направляй. Кому сахара, кому хлеба, всем в моем коробе есть потреба. Аминь.
На кольцо:
У царя Ирода было 12 дочерей. И как есть правда, что было их 12, а не 13, Так и правда то, что я продам свой товар.
На зеркало (поутру проговорите, расчесывая локоны):
Вижу в зеркале купца успешного. На руку и словом честного. Удача всегда справа, а враг обходит слева. Крепко мое дело.
На найденный на дороге гвоздь:
Гвоздь — гвоздило, неудачу мою насквозь пригвоздило. Кто на мой товар глянет, без покупки не отойдет, не отстанет! Аминь!
Каждая магическая школа формирует собственные обряды. Используются таковые, если есть связь с этой веткой. Например, ритуалы староверов не подойдут атеисту. Не придут на помощь силы. Старославянские тоже действуют у тех, кто живет по заветам предков.
Мусульманам подойдут суры из Корана. Например:
Аллахумма, барик лахум фи Микялихим. Уа барик лахум фи Саъихим уа муддихим.
Русский перевод:
О, Аллах! Одари благоденствием (благодатью) весы и вещи, которые были взвешены на них.
Верующему не гоже обращаться к бесам. Лучше наладить коммерческое ремесло молитвословом. Обращаются к:
- Серафиму Саровскому;
- Николаю Чудотворцу;
- Матроне Московской;
- Святому Трифону и другим.
Продавцы просто плохо работают
Вроде бы и не воруют, не мухлюют с ценами и не договариваются с поставщиками. При этом сидят с кислыми минами, общаются с покупателями сквозь зубы или откровенно хамят. Такое поведение может принести не меньше проблем, чем хищения и другие махинации. Потери будут, прежде всего, репутационными: в ваш магазин просто никто не захочет приходить.
Как это бывает:
- персонал элементарно грубит, общается с покупателями в неуважительном тоне;
- продавцы не знают ассортимент товара, не могут посоветовать, что лучше купить;
- сотрудники медленно обслуживают, долго отсчитывают сдачу, ошибаются;
- персонал не умеет обращаться с контрольно-кассовой техникой: путает коды, не может отменить покупку, сделать возврат или аннулировать кассовый чек;
- продавца постоянно нет на месте, его приходится ждать или звать в отдел;
- сотрудники заняты своими делами: играют в смартфон, сидят в соцсетях, разговаривают по телефону;
- персонал слишком навязчив: предлагает дополнительные товары по акции, консультации, оформление скидочных карт;
- сотрудники неопрятно выглядят, носят грязную спецодежду, не следят за собой;
- подозрительность. Плохо, если охранник ходит по залу за покупателями, чтобы те ничего не украли. Последнее дело — досмотр сумок и пакетов после оплаты товара.