Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда обращаться, если нарушаются ваши права потребителя?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
Функции Роспотребнадзора
Роспотребнадзор является инстанцией, появившейся в XIX веке. Ещё во времена Российской империи она называлась Медицинской полицией. Задача рассматриваемого департамента заключалась в поиске и борьбе с факторами, способствовавшими массовым эпидемиям. А поскольку эпидемии в то время регулярно вспыхивали то в одной, то в другой части страны, государство попыталось как-то это остановить.
Во времена СССР медицинскую полицию не расформировали, а трансформировали. На то время её называли службой санэпиднадзора или сокращенно СЭС. В начале 2000-х годов Санэпиднадзор и Госторгинспекция были объединены в одну организацию, получившую название Роспотребнадзор, и подчинённую напрямую правительству РФ. В настоящее время в стране функционирует порядка 2,5 тысячей отделений.
Прежде чем подается жалоба в этот орган, необходимо выяснить, чем он конкретно занимается. Рассматриваемая государственная организация может выполнять санитарный надзор мест торговли, проживания граждан, общественных территорий, контролирует, соблюдаются ли нормативно-правовые акты, что касаются прав потребителей в сфере торговли, и пресекать все попытки проигнорировать права потребителей в этой области.
График работы Роспотребнадзора в Москве
| Обращения принимаются | Рабочее время | Контактные сведения |
| По адресу: г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2, 3, 4 индекс 129626, | ||
| Отдел, занимающийся надзором в области защиты потребительских прав |
Пн.- чт. с 09.00 — 18.00, Пт. c 09.00 — 16.45, (время обеда: 13.00 — 13.45) |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 1) (495) 616-43-47 |
|
Отдел, занимавшийся надзором за выполнением норм трудовых условий, а также радиационными нормами безопасности |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный- 2) (495) 687-36-34 |
|
| Отдел, выполняющий надзор за питанием граждан |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный номер — 2) (495) 687-40-41 |
|
| Отдел, выполняющий эпидемиологический надзор |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 687-40-62 |
|
| Отдел, выполняющий работу по надзору за качеством услуг и товаров для детей/подростков |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 616-67-94 |
|
| Отдел, надзирающий над коммунально-бытовыми объектами, а также территорией обитания граждан |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 687-00-46 |
|
|
Отдел, выполняющий эпидемиологический надзор над инфекциями особо опасного типа, а также дезинфекционными процедурами |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 687-40-56 |
Права потребителя на качество
Закон о правах потребителя гласит, что люди могут рассчитывать на то, что товар или услуга будет отвечать стандартам качества и характеристикам, о которых было заявлено потребителю. Даже отсутствие конкретного описания качества не освобождает от рассматриваемых параметров.
Если в товаре присутствуют неоговоренные недостатки, это может стать поводом для недовольства. Его вернут, а продавец должен будет вернуть деньги, компенсировать убытки, что спровоцировала покупка, заплатить за моральный вред, а также возместить неустойку. Точно такие же права имеет потребитель, которому оказали некачественную услугу.
Итак, под правом потребителя на качество подразумевается следующее:
- Должен получать ремонт и техобслуживание.
- Если представлен некачественный товар, его должны заменить на качественный аналог.
- Уменьшить стоимость товара соразмерно тому недостатку, который заметил потребитель.
- Бесплатно убрать недостатки продаваемых товаров.
- Отказаться подписывать договор и вернуть деньги, что были внесены.
Есть претензии к качеству работы? Потребитель сможет попросить, чтобы работники бесплатно устранили недостатки или взяли меньшую плату за проведенные процедуры.
Права потребителя на информацию
Закон о защите прав потребителей утверждает, что потребитель имеет право знать исчерпывающую информацию о товаре или предлагаемой услуге. Причем эти данные должны быть достоверными при условии, что они касаются следующего:
- Потребительских свойств товара, цены, и правил покупки.
- Срока, на который дается гарантия, в течение которого товар должен служить, а также при каких условиях его можно использовать.
- Кто является изготовителем, продавцом, наличие лицензии и других идентификаторов товара.
- Сроках, в течение которых можно предъявлять претензии к обнаруженным недостаткам.
Важно, чтобы эти сведения были представлены в доступной форме. Если информация была неправдивой и из-за этого получен вред, сделку можно расторгнуть, а потребитель получит компенсацию убытков.
В каких ситуациях вы можете подать жалобу?
Граждане вправе обращаться по любым вопросам, если считают, что нарушены их права как потребителей. Так, вы можете подать жалобу, например, если:
- цена товара на кассе оказалась выше его стоимости, указанной на ценнике в торговом зале;
- в чеке есть товары, которые вы не покупали;
- герметичная упаковка купленного товара повреждена или срок годности товара уже истек;
- вам продали поддельный товар под видом оригинала по цене, соответствующей оригиналу;
- из интернет-магазина вам прислали вещь другого размера или товар ненадлежащего качества;
- вам навязали услугу, приобретать которую вы не планировали;
- вас заставили заключить договор страхования жизни или имущества, объяснив это тем, что услуга без этого договора не предоставляется;
- с вами заключили кредитный договор посредством словесных манипуляций и оказания психологического давления;
- в заказанном блюде вы обнаружили несъедобный посторонний предмет или ингредиент, не указанный в меню;
- после посещения салона красоты, у вас проявились побочные последствия процедуры, о которых вас не предупреждали;
- вода в вашем кране не соответствует предъявляемым требованиям;
- возле вашего дома не вывозят мусор;
- в помещениях общего пользования вашего дома захламлены подвалы, чердаки и т. д.;
- рядом с жилым домом повышенный уровень шума, вибрации и т. д.
Если потребитель получает отказ от Роспотребнадзора
Роспотребнадзор может отказать по различным объективным причинам, которые мы уже упоминали.
- Неверно указаны реквизиты юридического лица, на которое жалуются. Если указывается только адрес или только название, Роспотребнадзор не сможет провести проверку, потому что существует вероятность ошибки и проверки не той организации.
- Не представлены доказательства нарушения прав потребителя – чеки, фотографии, свидетельства очевидцев и так далее.
- Не соблюден претензионный порядок (в некоторых случаях). То есть жалующийся не попытался сначала решить вопрос с исполнителем, а сразу пошел в Роспотребнадзор.
Не возвращают деньги за товар
Наверное, с каждым случалось так, что выбирая долго вещь и приобретая ее в результате, по приходу домой обнаруживается брак, в итоге изделие носить нельзя, а деньги уплачены. Вне зависимости от стоимости товара покупатель имеет полное право вернуть товар обратно и потребовать возврат денег. К счастью, законодательство РФ на стороне покупателей и гарантированно защищает при возникновении таких ситуаций.
Продавец обязан вернуть деньги при условии нижеперечисленных требований:
- изделие не подошло по цветовой гамме, фасону или размеру;
- со дня покупки прошло не более 14 дней;
- изделие не относится к группе товаров, которые не подлежат возврату;
- в магазине отсутствует аналогичная продукция для замены.
Продукция и изделия, которые не подлежат обмену и возврату:
- лекарственные препараты;
- мебель;
- белье и чулочные изделия;
- драгоценные изделия;
- полиграфические издания;
- отрезные изделия в рулонах (провода, стройматериалы и прочее);
- парфюмерия и бытовая химия.
На практике продавцы крайне неблагоприятно настроены на возврат денег даже за изделия с браком и могут начать предлагать всевозможные варианты ремонта. Если вы настроены исключительно на возврат своих денежных средств, следует:
- Написать заявление о расторжении факта покупки (договор купли-продажи) с описанием продукции и причины возврата.
- К заявлению необходимо прикрепить копию чека и талона гарантии.
- Подпишите заявление у продавца ТЦ.
- Представьте заявление удобным для вас способом (почта, лично в руки или отправьте с помощью интернета).
Внимание! Согласно ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец не имеет право отказывать в принятии заявления на возврат денежных средств.
Ответственность за нарушение прав потребителей
Законодательством о защите прав потребителей России предусмотрена административная ответственность за нарушение прав потребителей.
Лично потребитель может подать административный иск в соответствии со статьями 14.7 и 14.8 КоАП РФ. По первой — в случае обмана. Имеются в виду такие действия, как обмеривание, обвешивание и обсчет, а также предоставление недостоверной информации о товаре или услуге. Размеры штрафа составляют 3000–5000 рублей — для физических лиц, 12 000–20 000 — для должностных лиц и 100 000–500 000 — для организаций.
В статье 14.8 изложены виды ущемления иных интересов покупателей, заказчиков:
- непредоставление информации о товаре, услуге и продавце;
- внесение в договор противозаконных условий;
- отказ в предоставлении льгот тем, кому они полагаются;
- необеспечение возможности расчетов в обязательных формах (наличными, картой).
К административной ответственности нарушителя может привлечь и Роспотребнадзор, как мы упоминали выше, так что обращаться сюда можно и нужно, если вы хотите наказать горе-продавца. В этом случае применяется статья 19.5 КоАП — неисполнение предписания контролирующего органа.
Обращайтесь к профессионалам
В Москве существуют варианты, куда можно обратиться при нарушении прав потребителя. Эти варианты не создают подобных неудобств. Например, начал работать сервис «Право требования» — инвесторы сами финансируют ваш иск (полностью закрывая все расходы) и привлекают к делам лучших юристов. Кроме того, выплачивают вам 10% от суммы требования еще до начала разбирательства — эти 10% остаются у вас при любом исходе дела. Работают за успех: выиграли — бОльшую часть суммы забираете вы, проиграли — ничем не рискуете, сервис несет все расходы. Фишка в том, что сумма, получаемая по факту, обычно больше суммы требования. Выходит так, что вы либо при своих, либо в плюсе.
Конечно, сервис — это не собрание меценатов. С выигрышных дел команда точно так же зарабатывает деньги. Поэтому и у них к вам будут определенные требования:
- локация ответчика — Москва. И вы можете приехать в столицу хотя бы раз (суд должен проходить именно в этом городе);
- вы — физическое лицо и гражданин РФ;
- нарушены именно права потребителя;
- сумма требования — не менее 100 000 рублей.
Если вы сойдетесь с сервисом, есть неплохие варианты не сидеть в пыльных залах суда и не тратить безумных денег на юристов.
Претензия по правам потребителей на интернет-магазин
Существует несколько поводов, позволяющих подать жалобу по правам потребителя на интернет-магазин:
- человек произвел оплату или предоплату, но заказа не получил;
- гражданин получил совсем не то, что заказывал;
- продавец предоставил некачественный товар;
- заказанный комплект пришел негодность;
- человеку отказали в обмене товара в течение 7 суток с момента покупки (3 месяцев, если продавец не указал условий возврата статья 26.1. закона №2300-1 ).
Изначально стоит попытаться решить проблему мирным путем. Для этого потребуется обратиться к представителям магазина, не забыв упомянуть о том, что в случае отказа от выполнения законных требований, человек будет жаловаться в соответствующие инстанции. Если конфликт уладить не удалось, заявление можно продать в:
- Роспотребнадзор;
- Управление по борьбе с экономическими преступлениями;
- Общество защиты прав потребителей и прокуратуру.
Дополнительная информация
Образец жалобы остается стандартным.
Что такое права потребителя и когда они нарушаются
Чтобы понимать, когда можно воспользоваться Законом о защите прав потребителей, нужно разобраться с тем, что же такое права потребителя.
Гражданин считается потребителем, когда он приобретает товары, работы или услуги у организаций или индивидуальных предпринимателей для личных или семейных нужд. Соответственно, права потребителя – установленные и регулируемые законом права граждан при приобретении товаров, работ и услуг.
Так, под Закон о защите прав потребителей не подпадают сделки:
- когда гражданин приобретает товары, работы или услуги в целях осуществления предпринимательской деятельности;
- когда товары, работы или услуги приобретаются у физического лица.
К основным правам потребителя можно отнести:
- право на приобретение качественных товаров, работ и услуг;
- право на ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы;
- право на безопасность товара, работы или услуги;
- право на достоверную информацию о товаре и его изготовителе;
- право на судебную защиту прав потребителя;
- право на возмещение ущерба.
Из основных прав вытекает множество отдельных прав потребителя. Так, ст. 18 Закона о защите прав потребителя дает ему право в случае обнаружения недостатков в товаре по своему выбору:
- потребовать замены товара на такой же или аналогичный;
- потребовать соразмерного уменьшения уплаченной цены;
- потребовать произвести безвозмездный ремонт;
- потребовать вернуть деньги за товар.
При любом нарушении прав потребителя он может воспользоваться механизмами защиты своих прав.
Куда еще можно пожаловаться?
Некоторые граждане советуют обратиться в приемную депутата. В некоторых ситуациях это выход, особенно, если письменную претензию никак не принимают, и на контакт с поставщиком услуги выйти не получается.
Но не стоит строить иллюзий. Депутат, по сути, сделает все то же самое, жалоба пойдет по тому же кругу — поставщик услуги — надзорный орган — суд. Другое дело, что поданную им претензию отклонить уже не получится.
Налоговые органы напрямую никак не помогут решить проблему отношений «клиент-продавец».
Но при достаточных обоснованиях, если, например, установят, что коммерсант уклоняется от налогов, последнего привлекут к ответственности, в зависимости от размеров того, сколько государственная казна недополучила из-за его злоупотреблений.
Прокуратура обычно с крайней неохотой принимает заявления о проверке, отсылая жалобщика сразу в суд. Но если жалоба составлена по всем правилам и прилагаются все нужные бумаги, отказать инстанция не вправе.
Каким образом, и в какие сроки придет ответ?
Регламентированный период, в течение которого структура должна рассмотреть и зарегистрировать заявление, составляет 3 дня. После жалоба принимается в обработку, устанавливается срок направления ответа, который напрямую зависит от того, относится ли обращение к компетенции иных служб.
Если документ должен быть рассмотрен также или только иными инстанциями, Роспотребнадзор берет время на его перенаправление и информирует об этом заявителя.
Вам, как потребителю, необходимо помнить о следующем: со дня получения жалобы, Роспотребнадзор должен рассмотреть ее и отправить ответ о результатах проверки втечение 30 суток (максимальный срок).
Если структура примет решение отказаться от рассмотрения заявления, то сообщить об этом она должна в течение 7 дней.
Ответ по электронным жалобам приходит также в режиме онлайн — на адрес той электронной почты, который был указан заявителем.
Ответ может быть направлен по почте на указанный в «обычном» заявлении адрес, либо дан, в простом случае, не требующем проверки, в устной форме.
Отказ проводить проверку информации заявления будет сопровождаться соответствующими пояснениями.